为强化工作作风，努力提升学院整体形象，推进学院各项事业顺利发展，增强全院各单位（部门）及工作人员的责任意识，树立管理与服务新形象，结合学院实际，特制定本制度。

第一条 首问责任制是学院各部门和各教学系及工作人员在办公场所及公务处理过程中，对到学院相关单位咨询或办理相关事项的来访或咨询者，首位接待或受理的工作人员给予办事或咨询的指引、介绍或答疑等服务的制度。

第二条 首问责任制的服务对象包括：前来学院各相关单位办事、来电、咨询、查询、投诉等的教师、学生和其他人员。无论是否属于本单位范围的事情，首先受到询问的人员要负责指引、介绍或答疑，不得以任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。

第三条 首问责任制遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则。避免“门难进、脸难看、话难讲、事难办”的现象发生，努力树立学院办事高效、公正、廉洁、文明的良好形象。

第四条 首问责任人是指首位接待询问或受理的学院各相关单位的工作人员。

第五条 各部门和各教学系明确一部固定电话作为本单位接受业务咨询的首问电话，指定专人负责并在工作时间保持畅通，接听电话人员承担首问责任，各部门和各教学系将首问电话报办公室后统一公布于学院网站。各部门和各教学系应将上级对口部门用于工作联络的微信群、QQ群整理后报学院办公室备案，同时指定专人负责微信群、QQ群的联络与沟通。

第六条 各部门和各教学系在醒目位置公布服务指南，向师生告知详细的办事依据、办事流程、办理时限以及需要提供的材料等。工作人员实行亮牌服务，主动接受师生监督。规范和加强本单位网站建设，及时更新相关内容，各部门和各教学系服务指南应在校园网公布。

第七条 首问责任人的责任内容：

一、首问首办责任：

1.对符合规定且手续齐全的事项，应立即办理；对符合规定但手续不齐全的，应一次性告知办事者所缺的全部手续和资料；对不符合规定不能办理的，应当告知原因和依据。

2.对来访人员的姓名、单位、时间、咨询或办理事项、办理结果等进行登记，以备查询和考核。

3.对通过电话、微信、QQ等渠道反映情况或举报的，应将反映内容、反映人姓名、联系电话等登记在册，并认真负责地回答。属于其他单位业务范围的，应将有关单位的电话号码告知来电人。

4.对来访者的投诉、报案、举报的问题，一时无法做出明确答复的，要认真做好登记，并及时查询落实，主动向其做好解释说明和反馈工作。

二、引导性首问责任：

1.属于本单位非本人工作职责的事项，应引导至相关人员办理。若经办人不在，首问接待人应主动与其联系；若联系不上，首问接待人应先将被服务对象的有关材料收下，做好记录，随后移交给经办人。

2.上级部门通过微信、QQ等渠道传达的工作指示，属文件性质的应及时转交办公室；属其他性质的应及时告知学院相关人员，以便及时处置。

三、其他首问责任：

1.不属于首问责任人所在单位职责范围的事项，首问责任人要负责向对方明确告知有关承办单位。

2.属于业务不明确或首问责任人不清楚承办单位的事项，首问责任人要及时与单位领导联系，帮助落实有关承办单位；仍不清楚或不明确的应向办公室汇报，进一步帮助落实有关承办单位。

3.对办事人提出的问题或要求，无论是否属于自己职责范围的事，都有义务给来访者一个满意的答复。办理事项若不属于学院职能范围的，首问责任人要耐心给予解释。

第八条 学院各部门和各教学系的主要负责人是首问责任制的第一责任人，负责本单位实施情况的监督检查。

第九条 学院将采取抽查、专项检查、暗访等方式不定期对各单位（部门）落实首问责任制情况进行检查。

第十条 学院将首问责任制纳入年度目标考核体系，将执行情况作为个人年终考核的重要内容。

第十一条 有下列情形之一的，应对责任人及责任单位进行问责：

1.对应办理的事项，不按规定和要求落实，敷衍塞责，推诿扯皮，拖延不办，造成不良影响和后果的；

2.对职责范围内的事项无正当理由不在规定时限内完成或作出明确答复，造成不良影响和后果的；

3.对不属于本单位职责范围或不宜由本单位办理的事项，不解释、不说明，置之不理，造成不良影响和后果的；

4.对来访、来电、来函等，未按规定签收、登记、审核、提出拟办意见，或无正当理由未按规定及时处理或报送领导批示，贻误工作，造成不良影响和后果的；

5.在工作中丢失、损毁有关材料或物品，损害到访者合法权益，造成严重影响和后果的；

6.工作中需要与其它有关单位共同研究解决的事项，当与有关单位协商不能取得一致时，未及时报请上级领导裁决，久拖不决，造成不良影响和后果的；

7.对前来办事的人员置之不理，或刁难、粗暴对待，甚至因言行不文明而导致发生冲突的；

8.存在其他造成不良影响和后果的情形的。

第十二条 处理方式：对不履行首问责任制的工作人员，属第一次的，由各部门和各教学系负责人谈话，提出批评教育；属第二次的，作出书面检查；属第三次的，对责任人和单位负责人提出警告并通报，取消当年度考核评优资格。

第十三条 学院各部门和各教学系可参考学院首问责任制分别制定出各部门和各教学系首问责任制相关细则。

第十四条 首问责任制具体实施由办公室、人事处负责，督查监督由监察审计处负责。

第十五条 本制度自印发之日起施行。

                                                        资源环境学院

                                                       2022年 7月11日